Vícejazyčný hotelový concierge
Rakouský čtyřhvězdičkový městský hotel s přibližně sto pokoji potřeboval odlehčit recepci od opakujících se dotazů hostů a posílit prodej pokojového servisu mimo špičky. Postavili jsme AI concierge, který komunikuje přes WhatsApp a QR kód v pokoji, rozumí osmi jazykům a je napojen na PMS Mews i POS pro room service. Recepce dostává jen případy, které skutečně vyžadují člověka.
Výchozí situace
Hotel cílí na mezinárodní městskou klientelu — kombinace business hostů ve všední dny a víkendových turistů. Recepce tří lidí ve špičce odbavovala vedle příjezdů a odjezdů také rozsáhlý proud běžných dotazů: kdy se podává snídaně, jak se dostat na nádraží, lze odložit zavazadla po odhlášení, doporučte restauraci, prosím zarezervujte taxi na ráno. Velká část těchto dotazů přicházela v jazycích, ve kterých nikdo z noční směny nebyl plynulý — italština, čeština, polština. Hotel zároveň pozoroval, že večerní objednávky pokojového servisu klesají, protože hosté nechtěli volat na recepci a jednoduše to neudělali. Vedení hledalo řešení, které by nevyžadovalo náborový proces v lokální trhu, kde se najímá těžce.
Řešení
Postavili jsme AI concierge dostupného přes WhatsApp Business a QR kód umístěný v pokoji, který hosta okamžitě vede do chatu bez instalace aplikace. Agent komunikuje v němčině, angličtině, francouzštině, italštině, češtině, polštině, španělštině a maďarštině; jazyk si volí automaticky podle hosta. Z PMS Mews máme přes API kontext rezervace — číslo pokoje, datum odjezdu, balíčky, preference z minulých pobytů. Pro pokojový servis je agent napojen na POS, takže objednávka jde rovnou do kuchyně se správným číslem pokoje. Drží si také seznam toho, co agent nesmí — nikdy například nepotvrzuje upgrade pokoje, nikdy nemění finanční podmínky rezervace, nikdy nediskutuje ceny mimo zveřejněný ceník pokojového servisu. Pro tyto případy a pro vše, kde si agent není jistý, je nastavena eskalace na noční směnu přes Mattermost. Architektura: Claude jako jádro, Langflow pro stavový tok rozhovoru, n8n pro integrační hrany k Mews a POS, PostgreSQL pro historii konverzací. Vše hostováno na Hetzneru v Norimberku, v souladu s GDPR i rakouským právem.
Výsledek
Po třech měsících provozu agent odbavuje přibližně 80 % všech příchozích zpráv hostů bez zapojení recepce. Eskalace na člověka přicházejí zhruba u 20 % případů, převážně tam, kde host vyžaduje rozhodnutí mimo standard. Objednávky pokojového servisu v období 21:00–23:00 stouply zhruba o 35 %, hosté využívají možnost objednat „mlčky“ přes chat. Spokojenost hostů (NPS) se v dotazníku po pobytu nezhoršila — což byl hlavní strach vedení. Recepce uvádí, že má konečně čas věnovat se hostům fyzicky u pultu místo neustálého střídání mezi telefonem a živým hovorem.
Co jsme se naučili
Dvě věci. Zaprvé: vícejazyčnost není o překladu, je o tónu. První verze agenta překládala odpovědi mechanicky a italští hosté nám zpětnou vazbou vyčítali, že to „zní jako Němec, který se snaží být milý italsky“. Museli jsme každému jazyku připravit vlastní persona-profil a několik desítek konkrétních příkladů toho, jak v daném jazyce zní přirozená hotelová komunikace. Zadruhé: na hranici mezi „agent může“ a „agent musí eskalovat“ jsme se spálili. Původně jsme dovolili agentovi navrhovat hostům malé kompenzace — slevu na příští pobyt, snídani zdarma. Bylo to úžasně užitečné, dokud jeden host nebral „doporučenou“ slevu jako závazek a recepce ho musela řešit ráno. Od té doby agent kompenzace pouze navrhuje směrem dovnitř, k personálu, a host dostane odpověď až poté, co skutečný člověk rozhodl. Banální poznatek, ale stál nás jedno nepříjemné check-out ráno.
Podobný problém?
Napište nám pár vět, odpovíme do jednoho pracovního dne.
Poptat projekt