Conserje IA multilingüe
Un hotel urbano austriaco de cuatro estrellas con unas noventa habitaciones quería ofrecer a sus huéspedes un canal de comunicación rápido en su propio idioma, sin ampliar la plantilla de recepción. Construimos un conserje IA que recibe peticiones por WhatsApp y mediante un código QR en la habitación, responde en ocho idiomas y deriva a personal humano los casos que requieren juicio. Tras seis meses, gestiona la gran mayoría de las peticiones rutinarias.
Situación de partida
El hotel atiende un mix muy internacional: huéspedes de negocios de Alemania, Suiza y Países Bajos durante la semana, turismo italiano, francés, español y de Europa del Este los fines de semana, y una proporción creciente de visitantes asiáticos en temporada alta. La recepción manejaba todas las consultas por teléfono, correo electrónico y en persona, y la barrera idiomática era una fuente constante de fricción — sobre todo en horas valle nocturnas, cuando el turno se reducía a una sola persona. Las peticiones recurrentes —horario de desayuno, recomendaciones cercanas, parking, factura, pedidos al servicio de habitaciones, almohadas adicionales— absorbían tiempo que la dirección quería redirigir a la atención presencial, donde el hotel marca diferencia. Antes del proyecto se había probado un chatbot genérico, pero el resultado fue percibido como impersonal y se retiró.
Solución
Implementamos un agente conversacional accesible mediante WhatsApp Business y un código QR pegado en cada habitación que abre directamente la conversación en el móvil del huésped. El núcleo es Claude, con la lógica de orquestación en Langflow y los flujos auxiliares (notificación al personal, escalado, registro) en n8n. El agente está conectado al PMS Mews para consultar reservas, importes y horarios, y al TPV de room-service para registrar pedidos en la cola de cocina. Soporta ocho idiomas con detección automática a partir del primer mensaje: alemán, inglés, italiano, francés, español, neerlandés, checo y polaco. La base de conocimiento del hotel —menús, horarios, recomendaciones de barrio, normas de la casa— vive en PostgreSQL y se actualiza desde un panel de administración que usa la dirección. Datos alojados en Hetzner Fráncfort dentro de la UE, con artículo 28 del RGPD firmado y políticas de retención cortas para el contenido conversacional. Los casos sensibles — quejas, incidencias médicas, peticiones inusuales — se derivan automáticamente al móvil de servicio del jefe de turno.
Resultado
Tras seis meses en producción, el conserje gestiona en torno al 80% de las peticiones rutinarias de huésped sin intervención humana, con una tasa de derivación al personal por debajo del 20%. La recepción ha recuperado tiempo para la atención presencial en el lobby, especialmente en los picos de check-in. Las puntuaciones de huésped en los apartados de "comunicación" y "servicio" mejoraron de forma notable en las encuestas post-estancia. El sistema gestiona del orden de 150 a 250 conversaciones diarias en temporada alta. El hotel ha empezado a desplegar el mismo agente en una segunda propiedad del grupo, con el catálogo de conocimiento sustituido y manteniendo el motor.
Lo que aprendimos
Tres aprendizajes que nos llevamos. Primero: el tono importa más que las funcionalidades. La primera versión era correcta pero seca, y el director del hotel nos lo dijo sin rodeos en la segunda semana — afortunadamente, en un mensaje de WhatsApp y no a través del propio agente. Reescribimos el prompt de sistema en colaboración con la jefa de recepción hasta capturar el registro semi-formal vienés que el hotel quería proyectar. Segundo: la integración con el PMS fue la parte realmente difícil. La API de Mews es buena, pero modelar correctamente el ciclo de la reserva — pre-llegada, check-in, in-house, check-out, post-estancia — para que el agente sepa qué puede decir en cada momento, llevó más iteraciones de las previstas. Tercero: el código QR en habitación funcionó mejor de lo esperado. Habíamos asumido que el canal principal sería WhatsApp pre-llegada; en la práctica, el QR del escritorio de la habitación generó más del cuarenta por ciento del volumen. Los huéspedes que ya están en el hotel quieren respuestas inmediatas y no quieren llamar a recepción a las dos de la madrugada por una almohada extra.
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